Depuis quelques années, Würth France déploie une stratégie multicanal qui inclut les commerciaux, l’e-shop, les PROXI Shops et le Würth Direct Service (WDS). Cette structure dédiée à nos clients « Canal 1 » ou « C1 », représente un canal de vente à part entière qui produit de la croissance rentable depuis 2012. Véritable aventure commerciale, humaine et stratégique, le WDS comptera cette année plus de 70 télévendeurs chez Würth France. C’est un service encore peu connu que nous allons vous présenter via l’interview de Jean-Marc Roth, responsable call center du Würth Direct Service !
À qui s’adresse le Würth Direct Service ?
« Le WDS est destiné aux clients appelés « C1 », ce sont des TPE (Très Petites Entreprises) ou des artisans de type électriciens, menuisiers, garagistes, hôteliers… qui n’expriment pas le besoin d’être démarché en face-à-face par la force de vente. Le WDS a été créé pour répondre à ces clients difficilement joignables par les commerciaux et qui n’ont pas de besoins réellement listés.
Le rôle des télévendeurs du call center est de contacter ces clients et de leur proposer le mode de réapprovisionnement qui leur correspond le mieux : PROXI Shops, vente par téléphone ou e-shop. Nous cherchons à multiplier les rendez-vous téléphoniques et à entrer directement en contact avec le décideur de l’achat, uniquement par l’intermédiaire de nos télévendeurs. »
Avez-vous des promotions spécifiques pour les clients « Canal 1 » ?
« Nous avons développé un flyer au nom de « Würth Direct Service » que nous envoyons par mail à nos clients C1. Nous sélectionnons 50 à 60 produits par grand type de marché et leur proposons à prix cassés. Nous travaillons également avec Grégory Feller du pôle marketing digital, qui réalise des campagnes promotionnelles tous les deux mois pour fidéliser nos clients. »
Quelle est la valeur ajoutée du WDS ?
« L’objectif du WDS est de renouer le contact avec ces clients. Parmi les 96 000 clients du WDS, 3/4 n’ont pas passé commande chez Würth depuis plus de 12 mois, les 25 % restants n’ont commandé qu’une seule fois dans l’année.
Notre objectif est de renouer cette relation avec le client et Würth tout en développant le chiffre d’affaires et en proposant le multicanal. Nous souhaitons instaurer une relation de confiance avec nos clients en les rassurant dans leur acte d’achat, quel que soit le point de contact qu’ils utilisent. Notre rôle consiste alors à leur proposer le canal de vente qui leur correspond le mieux. »
Avez-vous une anecdote à nous raconter ?
« Je ne travaille qu’avec des femmes (rires) ! Ma première télévendeuse a été recrutée le 1er avril 1998 et elle travaille toujours pour moi aujourd’hui. Autrement, je suis en plein développement d’une nouvelle antenne à Montélimar et je développe en parallèle la structure sur Erstein. »
Découvrez le court témoignage de Tristan Carlier Chauffage,
client C1 du WDS
Que vous apporte le travail avec le WDS ?
« Lorsque j’ai besoin d’un renseignement sur un produit, je contacte directement mon vendeur WDS. Je travaille avec Stéphanie Scheckle, responsable d’équipe call center, pour la facilité et la rapidité des services qu’elle me propose : je reçois les retours en temps et en heure et mes commandes sont rapidement expédiées. »
Quels sont les différents points de contact que vous utilisez ?
« J’utilise uniquement la vente par téléphone. Je me sers du catalogue papier pour repérer le produit dont j’ai besoin puis je le commande directement auprès du WDS. Cela me permet de gagner du temps et de recevoir l’information instantanément si besoin. Je trouve ça idéal d’avoir une équipe qui traite mes demandes et répond tout de suite à mes questions. Je n’ai rien à leur reprocher ! 🙂 »
